MRM//McCann

L’agence CXM : Customer Experience Management
Digital-CRM-Retail

MRM//McCann Paris

Vision

CXM : "Customer Experience Management"

L'ère digitale modifie les attentes et les comportements. Finies les communications descendantes, fini le monologue de marque. Nous pénétrons dans l'âge de la gestion de contenu, de la gestion des intéractions et de la relation (utile, intéressante, spectaculaire...) qui définit une ère nouvelle : l'ère du « management de l'expérience ».

Après le MD, puis le CRM, l’ère est désormais au CXM ou « Customer Experience Management ». Le CXM se situe à l'intersection de la créativité de la technologie et de la performance au sens data.

Nous associons désormais quali et quanti grâce à la performance de nos pôles planning et data (Outils « Mindset et Data Set approach™ »). Une autre spécificité de l’agence est son développement sur deux axes, le marketing et la technologie car aujourd’hui, pour être fort en conseil et en création il faut être très fort en technologies. Le CXM a ainsi induit une convergence des compétences Digitales, CRM & Data, e-business, Activation Retail, IT, au service de chaque problématique client. Des spécialistes qui travaillent ensemble, c’est une des clefs du succès de notre réinvention depuis Mars 2012 en relation avec notre réseau.

Rendre simple le « complexe » de nos clients, et le simple convaincant pour leurs cibles, constitue une belle mission agence. Nous proposons à nos clients, pour leurs clients ou prospects, des expériences innovantes, créatives, et efficaces, intégrant désormais l’ensemble des touch-points utiles afin d’assurer une vraie cohérence du continuum d’expérience marque.

Enfin, nous œuvrons également au quotidien pour allier puissance et agilité. La puissance d’une agence complète en termes de compétences, composée de 170 talents, alliée à l’agilité d’une organisation qui se « morphe » autour des besoins de chaque client.

Bienvenue chez MRM//McCann.

CXM
Customer Experience Management

Communication digitale

Nous vous proposons des solutions online qui répondent concrètement aux pratiques digitales et aux aspirations de vos publics-cible :

  • / Stratégies de communication online
  • / Ecosystèmes Digitaux (internet, intranet, e-commerce)
  • / Application mobile 
  • / SEO/SEM
  • / Social Media, plateformes de contenus

Découvrir nos réalisations

CRM & Business Intelligence

Nous reconstituons les logiques d'action et de pensée de vos publics-cible pour vous permettre de pérenniser une relation respectueuse et profitable avec vos consommateurs :

  • / Business consulting
  • / Stratégie de ciblage
  • / Programme CRM/PRM
  • / Data Intelligence
  • / Datavisualisation
  • / Centre de contacts (hot line consommateurs)
  • / Community management
  • / Co-génération de service

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Retail Activation

Nous décryptons la réalité de vos shoppers et activons des solutions d'aide à la conversion en BtoB et BtoC, pour les marques et les enseignes soucieuses d'accroître rapidement leur business.

Notre approche s'appuie sur un « laboratoire d'insights » quanti-quali avec une approche ethnographique :

  • / Identification des shoppers insights
  • / Identification des barrières à l'achat et des leviers en mode contextualisé (e-business ou in store)
  • / Génération d'idées pour améliorer l'expérience transactionnelle
  • / Conception et déploiement de plates-formes de marques à destination des réseaux : Intranet de services intégrant formation, sales incentive, outils d'aide à la vente, trainings...

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Métiers

Conseil & Stratégies

Nous auscultons votre problématique en observant et en croisant les différentes données pour élaborer le bon dispositif :

  • / Stratégie de profilage des publics-cible, customer journey
  • / Identification des barrières et des leviers
  • / Génération d'insights
  • / Définition de positionnement stratégique et de plateforme d'activation (relationnelle, shopper, etc...)
  • / Stratégie de communication
  • / Approche quali/quanti (ethnographie, étude d'observation, user test, audit, benchmark, analyse sémiotique, etc...)
  • / Social Media, Brand content

Création

  • / Direction artistique
  • / Conception rédaction
  • / Motion Design
  • / Ergonomie et expérience utilisateur (UX/IA)
  • / Design d'interface et d'interaction
  • / Achat d'art

Technologie

  • / Applications Web, Social, OOH et CRM
  • / Systèmes de gestion de contenus & e-commerce
  • / Voix sur IP et convergence flux multimédia
  • / R&D : « Native User Interface »

Channel planning

Nous identifions les pratiques, les usages et les parcours de vos publics-cible, afin d'élaborer les scénarios de « rencontre » les plus pertinents :

  • / Profilage attitudinal et comportemental des publics-cible
  • / Définition du customer journey
  • / Recommandation media
  • / SEO/SEM
  • / Approche ethnographique

Data & Analytics

  • / Database Excellence
  • / Convergent dashboard
  • / Datavisualisation
  • / Advanced analytics : segmentation, prédiction...
  • / Business performance, pilotage des dispositifs marketing
  • / Web CRM and social analytics
  • / Business plan modelling

François Tastet

Président Exécutif

Mon expression favorite : « Dans la vraie vie des vrais gens ». Ainsi la notion de « True Experiences » nourrit-elle ma pensée depuis longtemps. Quel bonheur d’exercer ce métier aujourd’hui, à un moment où les changements de comportements profonds sont en train de s’affirmer, à un moment où il s’agit bien sûr de parler communication mais aussi changement d’organisation, de business model à réinventer, d’innovations marketing à proposer !  Depuis presque 20 ans, j'ai le plaisir d'apprendre tous les jours, et de créer presque tous les jours. Après un parcours mêlant publicité, CRM, Promotion, Shopper Marketing et Digital, j'ai pris la direction de MRM//McCann Paris afin d'en faire un joyau stratégique, technologique et créatif, puissant et agile à la fois.
« People matter », une des clefs de notre pensée : Oui, nos équipes, vos équipes, vos clients… comptent vraiment pour nous tous.

Érik Bertin

Directeur Général Adjoint
en charge des Stratégies

Vingt ans passés à côtoyer étroitement les marques et leurs publics m'ont donné une conviction simple. Derrière une initiative marketing ou commerciale quelle qu'elle soit, c'est toujours des mécanismes humains qui sont à l'œuvre. J'essaie de comprendre la logique humaine qui est en jeu dans une action business, pour la rendre « profitable » à tous les sens du terme. Ça tombe bien car l'humain est toujours complexe. C'est ce qui continue à me rendre curieux.

Pascal Joseph

Directeur du Business Development

Bercé par les ZX 81 et Apple IIe, William Gibson et Philip K.Dick, les BBS et les premiers modem 14400 bauds, je n'ai cessé d'évoluer dans cet univers à la frontière de la technologie, de l'innovation, mais aussi de l'art contemporain, de la musique électronique, de croiser les disciplines pour essayer de défricher les tendances de demain afin de faire comprendre avec des mots simples les bouleversements technologiques en cours.

Mon moteur : préparer les entreprises et les marques à ces évolutions/révolutions grâce une meilleure compréhension des enjeux à venir. Mon essence : les rencontres, la relation, les échanges, l'autre...

Agnès Puig

Directrice Générale Adjointe en charge du pôle retail activation

Après plus de 20 ans dans ce métier, la passion est toujours là. Elle est portée par ce désir permanent de proposer des expériences de marque qui soient simples, généreuses, vraies et efficaces. Des idées utiles qui permettent d'offrir des petits bonheurs du quotidien à grand nombre d'acheteurs en ayant pris le temps de les écouter et de les comprendre en amont. C'est aussi ma philosophie de vie, tout simplement.

Alexandra Fromm

Directrice Générale Adjointe en charge du CRM et du digital

« Where the magic happens »
C’est toujours là que j’aime être, en dehors de la zone de confort.
C’est aussi là que j’aime emmener mes clients, parce que c’est en se dépassant qu’on prend du plaisir et que les plus belles réussites voient le jour.
17 ans que la magie opère, que mes clients et mes équipes me surprennent par leur talent, leur envie, leur curiosité… J’apprends sans cesse auprès des autres.
CRM, Création, Communication, Digital, Réseaux Sociaux…. autant de terrains de jeux sur lesquels je prends toujours autant de plaisir, chaque jour.

Emmanuel Dayre

Directeur de la création

Petit, je me suis imaginé devenir plus tard, un auteur, un artiste avec mon nom en haut de l'affiche, un inventeur, un capitaine et parfois même samouraï... Aujourd'hui, depuis 15 ans je suis un rédacteur, un créatif avec mon nom dans Stratégies, je réinvente la vie des marques, je dirige d'autres créatifs et je pratique le naginata, l'escrime des samouraïs... Quand on vous dit que la fiction peut rejoindre le réel !

Dragan Kontic

Directeur Général Adjoint en charge des Technologies

Quand je suis à la barre chaque vague est une petite épreuve en soi, unique et singulière. La passion, la force de l'expérience, la persévérance font qu'on arrive toujours à bon port. La technologie n'est rien d'autre qu'une mer de vagues magnifiques que j'aborde avec la même passion.

real First Meeting

"Le sort d'un ménage dépend de la première nuit."
Honoré de Balzac

Si nous nous rencontrons, c'est que vous avez des besoins, et que nous avons des solutions à vous proposer. Et nos solutions sont sur mesure. Nous croyons sincèrement aux rencontres, et l'expérience nous laisse à penser que les annonceurs savent rapidement avec qui ils ont envie de travailler.

1. Nous organisons a minima un court entretien téléphonique avec votre Directeur Marketing : ce premier échange servira de base à notre réflexion. Nos questions permettront de cerner vos préoccupations, priorités et contraintes.

2. Nous effectuons une première analyse de votre marque et de votre marché, ainsi qu'une série de recherches afin de faire émerger 10 « Real questions » qui serviront de cadre à notre meeting.

3. Nous nous serrons la main pour la première fois et, sur la base des 10 « Real questions » formulées, nous apprenons à nous connaître en dialoguant et en travaillant ensemble, dès la première rencontre.

4. Nous avons maintenant, après un True First Meeting de 2 à 3 heures d'échanges, un premier avis sur notre capacité à travailler ensemble et sur l'envie d'y donner suite.

Showreel

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Nespresso

/ Challenge

Comment le digital peut-il permettre à Nespresso de se développer rapidement en France et à l'international ?

/ Solution

Conception et développement de la plateforme mondiale de publication et d'e-commerce entièrement conçue et développée par MRM//McCann : site corporate, mini-sites, site e-business. Mission s'accompagnant du plan de formation des équipes Nespresso.

/ Résultats

Un écosystème digital de haute volée, et une localisation étendue avec plus de 50 pays gérés.

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Materis / Tollens

/ Challenge

Comment imaginer un site qui permette d'enrichir l'expérience d'un utilisateur, qu'il soit particulier ou professionnel, en quête de repères et de moyens de simulations dans l'univers de la peinture tous supports.

/ Solution

La première plateforme web dédiée à la couleur.
Permettant l'enregistrement de ses essais couleurs au sein d'un espace personnel orienté design. Cette plateforme est développée pour 15 pays et intègre l'ensemble des marques peintures du groupe, leader mondial. La conception du site, son design, son CMS ont été entièrement développés par MRM//McCann Paris.

/ Résultats

Le site Tollens à la 3ème place sur la 1ère page de résultats Google, 3 jours après son lancement, sur la requête « éditeur de couleurs ».

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Maybelline

/ Challenge

Comment assurer à la marque une image digitale cohérente sur plus de 20 sites pays, tout en offrant la flexibilité nécessaire au développement d'initiatives locales ?

/ Solution

La mise en place d'une équipe dédiée globale, qui coordonne les agences digitales locales en relation avec la Direction Marketing Internationale.
Le développement et la gestion d'une grande partie de la plateforme technique de la marque :

  • Déploiement du Look & Feel.
  • Création d'initiatives globales proposées aux MNY locaux.
  • Outil de gestion de contenu sur mesure accessible aux agences locales.
  • Outils de partage des initiatives.
  • Charte d'intégration et de coordination internationale.
  • Intégration technique des initiatives locales.
/ Résultats

Une relation qui dure depuis plus de 10 ans, sur tous les continents.

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Mystery Gum

/ Challenge

Comment événementialiser le lancement d'un nouveau produit au goût mystère pour relancer une catégorie en déclin, et créer de l'engagement des 18-25 ans ?

/ Solution

Capitaliser sur les réseaux sociaux, la musique et le goût du mystère et du défi. Lancement social en 4 étapes :

  1. Lancement du titre musical du « Mega Mystery Band » (YouTube, Facebook, Twitter, Myspace).
  2. Lancement du chewing-gum au goût mystère (publicité en ligne, publicité Facebook).
  3. Lancement d'une application Facebook pour créer son propre titre.
  4. Révélation du groupe mystère (interview vidéo de l'artiste).

/ Résultats

Lancement dans 6 pays : France, Espagne, Portugal, Grèce, Pays-Bas, Norvège
2 235 301 vues de la vidéo Mega Mystery Band sur YouTube.
103 193 fans Facebook de Mega Mystery Gum.
Viralité : > 2,7 M° de contacts générés.

Neon Fu

/ Challenge

Comment lancer la nouvelle édition limitée de chewing-gum Trident Senses en renforçant le recrutement des 18-24 ans et générer de la viralité ?

/ Solution

La création d'un jeu viral sur Facebook à synergie online/offline : une course dans un tunnel, durant laquelle les joueurs doivent collecter des particules de lumières pour aider la star du spot TV à fabriquer plus de chewing-gum.
La valeur de la dotation du jeu est déterminée par le nombre de participants.

/ Résultats

Un jeu en ligne présent dans 9 pays : France, Espagne, Portugal, Grèce, Pays-Bas, Norvège, Suisse, Belgique, Danemark 186 200 fans.
+ de 245 000 parties jouées.

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Jeux Chocapic

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MMA

/ Challenge

Comment émerger sur un marché complexe, ultra concurrentiel et drivé par la promotion ?

/ Solution

MMA propose son premier graphic novel sans tracas ni blabla qui offre aux internautes la possibilité de suivre les 6 membres d'une familles à travers leurs petits soucis du quotidien. Le ton délirant du manga dédramatise les situations et offre une découverte divertissante des garanties proposées par la marque. Un site expérientiel en parallaxe au sein d’un dispositif d’activation online et in stores.

/ Résultats
  • Temps passé par visite : 3 min 27 en moyenne et 12 pages vues par visite
  • Taux de conversion de 27%

IBIS : Expérience Lit Sans Limite

/ Challenge

Eprouver la modernisation de la marque Ibis en surprenant avec une opération insolite autour du Sweet Bed by Ibis, l’incarnation du confort pour la marque.

Accroitre la communauté Facebook et créer de l’engagement à la marque.

/ Solution

Création de l’opération Lit Sans Limite

  1. Concours Facebook sur 3 semaines, accessible sur desktop, tablette et mobile. Le principe : les internautes sont invités, grâce à un module de montage photo, à poser le lit Sweet Bed dans le lieu de leur choix en France et à mobiliser leur communauté pour voter pour leur projet. Le projet gagnant sera réalisé par ibis.
  2. Dispositif de street marketing en gares le jour des grands départs : installation d’un studio photo proposant aux voyageurs de se prendre en photo dans le lit et d’être projetés dans des décors insolites
  3. Supports de communication in-hôtels, FB Ads, vidéo seeding, dispositif autopromo sur les médias propriétaires ibis, community management et brand content

/ Résultats

  1. 46 833 visites et 29 313 visiteurs uniques
  2. Plus de 16 000 fans recrutés

La Banque Postale

/ Challenge

Comment adopter une stratégie CRM multicanal à fort potentiel de recrutement et de cross-sell?

/ Solution

Se positionner comme une banque qui a une mission « d'utilité publique », qui développe une démarche de pédagogue de l'argent :

  • Création et animation des programmes de fidélité grand public Bagoo (- de 25 ans) et Adésio (+ de 25 ans).
  • Pilotage de la stratégie multicanale et du plan d'action commercial (on/off/bureaux de poste).

Opel

/ Challenge

Comment accompagner la marque dans l'ensemble de ses opérations marketing et promotionnelles de façon innovante et sales oriented ?

/ Solution

La diffusion des communications supports au réseau (marketing relationnel, supports web média) et la création d'outils digitaux (applications mobiles, sociales et sites mobiles).
Le développement et l'animation du programme relationnel prospects et clients en générant des leads via des communications média, d'emailing conquête, d'animation de la base eCRM.
La déclinaison, l'adaptation et la gestion du site de marque local et des communications produit locales :

  • site web promotionnel
  • médias sociaux
  • e-mailings conquête
  • communications média
  • gestion et animation de la base

/ Résultats

Une collaboration qui dure depuis 2002.

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Club Nespresso

MRM // McCann revisite le Club Nespresso et fait de la relation client une véritable expérience !

L'Oréal Luxe

MRM // McCann accompagne l'implémentation d'une nouvelle plateforme et le déploiement de la stratégie CRM pour la division Luxe du groupe L'Oréal en Europe.

L'agence assure aussi le campaign management et les travaux de Data & Analytics pour Lancôme. Kiehl's, Biotherm et Yves Saint-Laurent en France, Espagne, Allemagne, Italie et Royaume-Uni.

la Prairie

MRM//McCann offre à la prairie un point de vue innovant mélangeant une approche ethnographique et une analyse data pour créer un programme relationnel d'un nouveau genre en Europe.

Nespresso

/ Challenge

Comment créer un parcours client guidant efficacement le prospect de la vitrine jusqu'au corner dédié ?

/ Solution

La conception et la réalisation de dispositifs de communication points de vente, destinés à l'ensemble des circuits de distribution (opération de lancements de machines, opérations promotionnelles, opération d'animation,…).
La réalisation des outils d'aide à la vente.
La formation des équipes Nespresso.

/ Résultats

25 000 points de vente animés dans le monde entier (>45 pays).
Une dizaine d'opérations par an.
40 à 50 supports en moyenne par opération.

Michelin

/ Challenge

Comment faciliter l'argumentation des distributeurs lors de la phase décisive d'achat : les 3 minutes au comptoir ?

/ Solution

Développer un démonstrateur tablette MICHELIN pour aider les distributeurs à argumenter sur les spécificités du nouveau pneu MICHELIN PRIMACY 3, auprès des consommateurs.
La conception, la création et le développement de l'application : disponible sur tablette Samsung Galaxy Tab et placée au niveau du comptoir, elle est devenue un véritable outil de conversion.

/ Résultats

6 pays Européens déployés.

IBIS : Expérience Lit Sans Limite

/ Challenge

Eprouver la modernisation de la marque Ibis en surprenant avec une opération insolite autour du Sweet Bed by Ibis, l’incarnation du confort pour la marque.

Accroitre la communauté Facebook et créer de l’engagement à la marque.

/ Solution

Création de l’opération Lit Sans Limite

  1. Concours Facebook sur 3 semaines, accessible sur desktop, tablette et mobile. Le principe : les internautes sont invités, grâce à un module de montage photo, à poser le lit Sweet Bed dans le lieu de leur choix en France et à mobiliser leur communauté pour voter pour leur projet. Le projet gagnant sera réalisé par ibis.
  2. Dispositif de street marketing en gares le jour des grands départs : installation d’un studio photo proposant aux voyageurs de se prendre en photo dans le lit et d’être projetés dans des décors insolites
  3. Supports de communication in-hôtels, FB Ads, vidéo seeding, dispositif autopromo sur les médias propriétaires ibis, community management et brand content

/ Résultats

  1. 46 833 visites et 29 313 visiteurs uniques
  2. Plus de 16 000 fans recrutés

Nos clients

  • BFG
  • Biomérieux
  • Chimex
  • Hotpoint
  • La Prairie
  • La Banque Postale
  • L'Oréal
  • Mastercard
  • Materis Paints
  • Maybelline
  • Michelin
  • Nespresso
  • Nestlé
  • Opel
  • Ibis
  • Pullman
  • Houra
  • MMA
  • Hennessy
  • Club Med Gym

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Contact

François Tastet

Président Exécutif MRM//McCann

Pascal Joseph

Directeur du Business Development

Agnès Puig

Directrice Générale Adjointe en charge du pôle retail activation

Alexandra Fromm

Directrice Générale Adjointe en charge du CRM et du digital

Séverine Marie-Louise

Responsable Ressources Humaines
emploi@mrmworldwide.fr

MRM//McCann

69 boulevard du Général Leclerc
92583 Clichy Cedex
Tél. 01 47 59 41 00
contact@mrmworldwide.fr

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